Основы работы консультанта в службе телефона доверия

Служба доверия – это специализированная структура, которая принимает звонки от граждан, находящихся в стрессовой ситуации, и разговаривает с ними с целью помочь справиться с переживаниями.

Главная задача консультанта службы доверия – обеспечить помощь нуждающимся посредством доверительного диалога и психологического консультирования. Такой сотрудник, помимо компетенций в сфере психологического анализа, должен обладать отзывчивостью, внимательностью, развитым чувством эмпатии и высокой скоростью реакции для быстрого принятия решений.

Целью дистанционного обучения данной программы повышения квалификации является подготовка специалистов, владеющих антикризисными и антистрессовыми методами проведения экстренной психологической консультации.

Программа обучения

1. Освоить методологию работы телефона доверия, принципы работы службы телефона доверия. Изучить основные цели и задачи.
2. Научиться разбираться с особенностях и методике телефонного консультирования.
   • Усвоить правила и технику ведения беседы (техники активного слушания, обратной связи и другие).
   • Познакомиться со спецификой консультирования подростков.
3. Изучить возможные причины эмоционального выгорания консультанта.
4. Освоить наиболее частые категории запросов и методы работы с ними.
   • Классификация запросов.
   • Хронические психические больные, кризисные абоненты, суицидальные, постоянные абоненты.
   • Научиться работать с обращениями в связи с горем.
   • Освоить, какие бывают нестандартные звонки (молчаливые звонки, розыгрыши, и другие).
   • Изучить алгоритмы беседы по типичным обращениям (пошаговая инструкция с вопросами).
5. Разобрать ошибки консультанта в беседе.